Pekerjaan saya sehari-hari di kantor bisa dianggap sebagai pekerjaan di bidang pelayanan. Tak heran, sebab di dalam nama unit kerja atau seksi tempat saya bertugas terdapat kata “pelayanan”. Saya dan dua puluh tiga rekan bertugas membantu para pengguna aplikasi atau sistem informasi ketika mengalami kesulitan atau permasalahan. Mereka dapat menginput permasalahan yang mereka temukan atau hadapi melalui aplikasi pengaduan yang berbasis web.
Setiap pengaduan yang diajukan oleh user melalui aplikasi pengaduan akan ditangani oleh seorang petugas di tier satu. Ada beberapa pegawai di tier satu yang akan mendapatkan pengaduan permasalahan secara sequence. Misal, ada satu permasalahan di kirim, maka akan ditangani oleh Petugas A. Ketika ada satu masalah dikirim kemudian, maka akan ditangani oleh Petugas B. Ada masalah yang terkirim lagi, maka akan ditangani oleh Petugas C. Ketika masalah lain masuk, maka akan kembali ditangani oleh Petugas A, Petugas B, dan Petugas C secara bergiliran.
Petugas tier satu yang menerima permasalahan bertangunggung jawab untuk menyelesaikannya jika bisa ditangani langsung. Jika petugas di tier satu tidak sanggup, maka dia akan melimpahkan permasalahan tersebut kepada petugas di tier dua. Petugas di tier dua juga akan menerima limpahan permasalahan tersebut secara berggiliran. Saya sendiri berada di tier dua.
Kira-kira seperti itulah alur kerja pekerjaan di unit kerja saya.
Di samping menangani permasalahan yang kadang sulit untuk diselesaikan ada pula kejadian-kejadian yang membuat kami tersenyum bahkan tertawa. Berikut ini adalah salah satu ceritanya.
Suatu ketika, seorang pegawai dari Kantor 123 bernama XYZ, sebut saja demikian, mengadukan permasalahan melalui aplikasi pengaduan. XYZ mengirim beberapa permasalahan yang sama secara berurutan. Sesuai kerja aplikasi, maka permasalahan pertama ditanganni oleh Petugas A, permasalahan kedua ditangani oleh Petugas B, dan permasalahan ketiga ditangani oleh Petugas C.
Ternyata, penanganan permasalahan tersebut harus dilakukan dengan meremote server lokal di Kantor 123. Maka Petugas A, Petugas B, dan Petugas C melakukan remote desktop dalam waktu yang nyaris bersamaan.
Petugas A mulai meremote dan melakukan login ke server. Berhasil. Tetapi, sesaat kemudian, koneksi ke server lokal terputus. Beberapa saat kemudian, Petugas B meremote dan melakukan login ke server yang sama dan berhasil. Tetapi, sesaat kemudian, koneksi ke server lokal terputus juga. Hal yang sama juga dialami oleh Petugas C.
Ternyata, ada pembatasan user yang bisa mengakses server lokal dalam waktu bersamaan. Itulah yang menyebabkan Petugas A, Petugas B, dan Petugas C hanya bisa melakukan remote server beberapa saat saja. Sebab ketika Petugas A berhasil login, beberapa saat kemudian Petugas B melakukan hal yang sama, koneksi antara komputer Petugas A dengan server lokal terputus. Kejadian tersebut membuat ketiga petugas tersebut sedikit frustasi.
Setelah masing-masing petugas bertanya apakah koneksi jaringan ke server lokal mengalami kendala atau masalah dan ternyata baik-baik saja, mereka baru menyadari bahwa XYZ mengirim permasalahan yang sama persis berulang kali dan ditangani oleh orang berbeda.
Salah seorang petugas akhirnya memberikan jawaban sekaligus saran kepada XYZ agar tidak menginput permasalahan yang sama berulang kali. Namun, XYZ beralasan bahwa dia melakukannya agar permasalahan yang dihadapinya cepat selesai. Kenyataannya, justru sebaliknya. Proses penanganan permasalahan jadi terhambat.
Tulisan Terkait Lainnya :
Jejak-jejak yang Terserak 
Saya pernah juga 2 sampai 3x.. tapi bukan supaya masalah cepat selesai..
tapi supaya lebih yakin, kalau pengaduan itu terkirim..
karena kadangkan suka eror, atau gak bisa lihat lagi tulisan yg ditulis.. hehe
alasannya beda… kalau di web pengaduan kantor saya ini, nomor pengaduan dan prosesnya bisa dipantau langsung oleh pengirimnya. setiap pengaduan ada nomor unik. jadi diketahui apakah benar2 terkirim atau nggak
oo begitu.. icic 🙂
begitulah 😀
Yg dibilang Belinda bener jg sih mas lagi asik2 submit tetiba server down jdnya ga yakin request udah masuk ato belom.
Tapi ada juga tipe orang yang ga sabaran sih 😁😄
ya mungkin MR XYZ di atas juga dalam tekanan di kantornya agar proses bisa segera diselesaikan, makanya ya gitu deh 😀
oo.. jadi gitu alur kerjaannya.
kadang user aplikasi begitu suka ngirim beberapa kali just to make sure klo aduannya itu kekirim 😀
iya seh kalau nggak ada pesan bahwa pengaduannya sudah terkirim jadi bakalan kirim lagi dan lagi
bekerja di bidang jasa harus ekstra sabar ya mas:)
saya anggap pekerjaan saya dimasukkan ke jasa tapi sebenarnya seh bukan 😀
jasa penyelesaian maslah 🙂
makelar kasus 😀
😀
Hahaha… XD
😀
aku kadang juga suka dobel2 pengaduan… apalagi ke perusahaan air di sini *curcol
abisnya sering dicuekin 😦
kalau itu mah kudu dobel2 biar airnya bisa mengalir lagi 😀
Terkadang kita harus bersabar ya untuk menyelesaikan sesuatu. Kalau terburu-buru, bukannya jadi cepat malah jadi lambat, hehe 😀 .
soalnya kalau nggak diselesaikan segera, aplikasi di kantor tersebut tidak berjalan akan merugikan banyak pihak 😀
Jadi ingat kalau buang sampah dengan melempar terus meleset dr tempat sampah. Malah harus beresin sampah yg berantakan! -,-“
jadinya ya harus yakin bakalan tepat masuk tong sampah
jadi ingat game melpar kertas ke tong sampah di handphone 😀
Kalau dipikir-pikir, customer kadang seperti itu ya Mas. Selalu ingin masalahnya cepat selesai, terserah deh bagaimana caranya, yang penting selesai :hihi. Mungkin karena ada sedikit ketidakyakinan ya Mas, kalau masalahnya dikirim ke satu orang saja bisa selesai sesuai keinginannya :)).
ya… mungkin kita juga pernah bertindak seperti kostumer yang seperti itu… 😀
Saya akui, saya pernah… duh mesti lebih sabar ya Mas, orang yang melayani kita juga pasti lelah, menghadapi konsumen seperti kita setiap harinya :)).
jangan-jangan saya pernah juga 😀
Weleh-weleeeh. Pasti selalu ada ya Bang tipe orang seperti beliau ya.
untungnya nggak banyak, mas
kebayang betapa stressnya si A, B dan C yah
iya mbak. sempet heboh juga 😀
Sistem Soldesk ya mas?
Dulu pernah kesel sama IT krn gak beres2in masalahnya. Padahal dah lapor lama. Hehehe.
iya… di sini nyebutnya helpdesk.
ya di sini juga begitu, kan ada tier selanjutnya yang bertugas mengembangkan sistem dan perbaikan jika ada masalah
I see. Jadi yang urus perbaikannya di tier berikutnya.
yup. sebab di tier sebelumnya nggak punya kewenangan untuk perbaikan aplikasinya
Hanya cek mslhnya apa ya mas
kebanyakan perbaikan data dan prosedur penggunaan aplikasi
Kalok uda kesel jatuhnya jadi sering ngga sabar ya, Bang 😦
iya mbak. kurang lebih begitu
Apapun kalo gak sabar berakhir mengecewakan, hehe…
Bekerja di bidang pelayanan kudu adem atinya, kalo gak bisa jumpalitan haha…
iya, mas… sabar dan sabar.
sebab banyak tekanan 😀