Pekerjaan saya sehari-hari di kantor bisa dianggap sebagai pekerjaan di bidang pelayanan. Tak heran, sebab di dalam nama unit kerja atau seksi tempat saya bertugas terdapat kata “pelayanan”. Saya dan dua puluh tiga rekan bertugas membantu para pengguna aplikasi atau sistem informasi ketika mengalami kesulitan atau permasalahan. Mereka dapat menginput permasalahan yang mereka temukan atau hadapi melalui aplikasi pengaduan yang berbasis web.
Setiap pengaduan yang diajukan oleh user melalui aplikasi pengaduan akan ditangani oleh seorang petugas di tier satu. Ada beberapa pegawai di tier satu yang akan mendapatkan pengaduan permasalahan secara sequence. Misal, ada satu permasalahan di kirim, maka akan ditangani oleh Petugas A. Ketika ada satu masalah dikirim kemudian, maka akan ditangani oleh Petugas B. Ada masalah yang terkirim lagi, maka akan ditangani oleh Petugas C. Ketika masalah lain masuk, maka akan kembali ditangani oleh Petugas A, Petugas B, dan Petugas C secara bergiliran.
Petugas tier satu yang menerima permasalahan bertangunggung jawab untuk menyelesaikannya jika bisa ditangani langsung. Jika petugas di tier satu tidak sanggup, maka dia akan melimpahkan permasalahan tersebut kepada petugas di tier dua. Petugas di tier dua juga akan menerima limpahan permasalahan tersebut secara berggiliran. Saya sendiri berada di tier dua.
Kira-kira seperti itulah alur kerja pekerjaan di unit kerja saya.
Di samping menangani permasalahan yang kadang sulit untuk diselesaikan ada pula kejadian-kejadian yang membuat kami tersenyum bahkan tertawa. Berikut ini adalah salah satu ceritanya.
Suatu ketika, seorang pegawai dari Kantor 123 bernama XYZ, sebut saja demikian, mengadukan permasalahan melalui aplikasi pengaduan. XYZ mengirim beberapa permasalahan yang sama secara berurutan. Sesuai kerja aplikasi, maka permasalahan pertama ditanganni oleh Petugas A, permasalahan kedua ditangani oleh Petugas B, dan permasalahan ketiga ditangani oleh Petugas C.
Ternyata, penanganan permasalahan tersebut harus dilakukan dengan meremote server lokal di Kantor 123. Maka Petugas A, Petugas B, dan Petugas C melakukan remote desktop dalam waktu yang nyaris bersamaan.
Petugas A mulai meremote dan melakukan login ke server. Berhasil. Tetapi, sesaat kemudian, koneksi ke server lokal terputus. Beberapa saat kemudian, Petugas B meremote dan melakukan login ke server yang sama dan berhasil. Tetapi, sesaat kemudian, koneksi ke server lokal terputus juga. Hal yang sama juga dialami oleh Petugas C.
Ternyata, ada pembatasan user yang bisa mengakses server lokal dalam waktu bersamaan. Itulah yang menyebabkan Petugas A, Petugas B, dan Petugas C hanya bisa melakukan remote server beberapa saat saja. Sebab ketika Petugas A berhasil login, beberapa saat kemudian Petugas B melakukan hal yang sama, koneksi antara komputer Petugas A dengan server lokal terputus. Kejadian tersebut membuat ketiga petugas tersebut sedikit frustasi.
Setelah masing-masing petugas bertanya apakah koneksi jaringan ke server lokal mengalami kendala atau masalah dan ternyata baik-baik saja, mereka baru menyadari bahwa XYZ mengirim permasalahan yang sama persis berulang kali dan ditangani oleh orang berbeda.
Salah seorang petugas akhirnya memberikan jawaban sekaligus saran kepada XYZ agar tidak menginput permasalahan yang sama berulang kali. Namun, XYZ beralasan bahwa dia melakukannya agar permasalahan yang dihadapinya cepat selesai. Kenyataannya, justru sebaliknya. Proses penanganan permasalahan jadi terhambat.
Tulisan Terkait Lainnya :
Jejak-jejak yang Terserak 